Функция "Очередь звонков" позволяет рационально распределять поток входящих звонков, поступающих на номер наиболее востребованного абонента корпорации. При поступлении звонка на номер reception будет проигрываться персональное приветствие, а затем будет предложено ожидать соединения. Сам вызов удерживается в очереди и затем переводится на выбранный номер сотрудника предприятия, который обычно максимально «нагружен» входящими звонками, и, в связи с тем, что линия постоянно занята, к нему тяжело дозвониться.
Функция "Очередь звонков" выстраивает поступающие звонки в очередь в порядке их поступления и по мере появления свободных операторов отдает их в обработку. Во время ожидания абонент слышит музыку на удержании. Для работы этой функции необходима многоканальная линия. Если у вас одноканальная линия, то выстроить очередь невозможно – абонент просто услышит сигнал «Занято».
Очередь звонков – это базовая функция любого центра обработки вызовов (Call-центра), призванная удержать всех позвонивших клиентов, даже если все операторы заняты. С помощью этой функции звонки абонентов обрабатываются по мере их поступления, и только что позвонившие абоненты не будут обслужены до тех, кто позвонил раньше. С каждым обслуженным вызовом очередь продвигается на позицию вперед. Без очереди звонков вызовы обрабатывались бы в хаотичном порядке или не обрабатывались вообще.
Последовательность действий системы при приеме звонка такова. Сначала на любой поступающий вызов отвечает («берет трубку») Виртуальная АТС и производит ряд действий, которыми вы управляете в панели администратора. Например, проигрывает приветствие или запускает сценарий IVR, или просто посылает сигналы «Длинные гудки». Затем система определят, какому оператору (или группе операторов) нужно перевести звонок и выясняет, свободен ли он.
Функция "Очередь звонков" работает со всеми многоканальными телефонами.
Автоматический голосовой ответ
Если звонки поступают в разные отделы компании, клиентам можно предложить выбрать нужный отдел нажатием соответствующей цифры на телефоне. При необходимости часто предоставлять клиентам информацию справочного характера этот процесс можно полностью автоматизировать при помощи многоуровневых голосовых меню. Клиенту нужно будет только выбрать, какую информацию он хочет получить, и система сама зачитает нужную информацию. Таким образом, можно освободить операторов от рутинных ответов на одни и те же вопросы.
Голосовая почта и обратный вызов
Если позвонивший клиент не может ждать ответа или звонок приходит в нерабочее время, тем не менее, звонок не будет полностью потерян. Клиенту может быть предложено оставить голосовое сообщение, которое будет сохранено в ящике электронной почты. Либо клиент может установить обратный вызов, т.е. попросить перезвонить ему.
Запись разговоров
Каждый звонок, совершаемый в Call-центра, может быть автоматически записан и сохранен в виде звукового файла. Супервизор может прослушивать записи разговоров с целью контроля качества работы операторов и для разрешения возможных конфликтных ситуаций. Система позволяет находить нужные записи разговоров по таким параметрам, как дата, время, имя оператора и телефонный номер, с которого или на который был сделан звонок.